Денис Мороз,TEDIS Ukraine: о внедрении омниканальной модели продаж
Денис, в чем сущность омниканальной модели продаж?
Цель любого бизнеса — постоянное стремление быть более эффективным.
И, конечно, главное на этом пути не терять ориентацию на клиента. Преимущество омниканальности как раз в том, что клиент имеет много точек контакта с продуктами и сервисами продавца: в каком из каналов ему проще и выгоднее покупать, там и покупает. При этом вне зависимости от канала цена на товар остается неизменной, как и набор и качество сервисов. Такая модель является наиболее клиентоориентированной, так как позволяет покупателю чувствовать себя главным. Плюс он всегда может получить дополнительные сервисы и оставить обратную связь о работе продавца.
Мы живем в уникальное время, когда потребительский и предпринимательский опыты, как современные, так и прошлые, подкрепленные инновационными технологиями, существуют одновременно. И это интересно, так как важно думать про многие каналы и способы продаж и сервисы для клиентов.
Кратко и по делу в Telegram
Какие возможности дает омниканальность бизнесу?
Увеличение доверия покупателей и доступности товаров и услуг, что в конечном итоге ведет к росту продаж. Возможность осуществлять дополнительные продажи клиентам, увеличивая средний чек. Также это возможность увеличения ассортимента продаваемой продукции за счет безразмерности виртуальных полок. Дополнительно мы получаем повышение узнаваемости и воспринимаемого качества брендов товаров и самих продавцов. Омниканальность позволяет увеличить управляемость и прогнозируемость бизнеса за счет балансировки каналов, что снижает риск потери продаж.
Есть ли ограничения по внедрению омниканальной модели в торговле табачными изделиями?
На рынке табачных изделий есть ограничения в области рекламы и стимулирования продаж. Сама по себе технология омниканальности не является стимулирующим фактором, это фактор доступности товара для клиента в определенном канале. В данный момент мы не можем внедрить омниканальность для продаж табачных изделий для B2C-клиентов, запустив, например, сайт для продажи наших товаров физическим лицам. Но в сегменте B2B мы можем использовать все преимущества омниканальной модели торговли, повысив эффективность обслуживания наших клиентов, количество которых на данный момент превышает 50 тыс.
На каком этапе находится внедрение омниканальности в TEDIS Ukraine?
Уже сейчас для взаимодействия с нашими клиентами мы применяем разные каналы общения: Telegram, Facebook, формы обратной связи на сайте, которые используют омниканальную модель. Но модель продаж у нас пока мультиканальная. Чтобы сделать ее омниканальной, мы внедряем программный продукт, который все взаимодействия с клиентами будет сводить в единую базу. Речь идет, в частности, о B2B-портале для приема заказов, который позволит нам точно идентифицировать клиента, из какого бы канала он ни пришел, и предоставить каждому нашему клиенту одинаковый качественный сервис в "одном окне". А сам клиент, находясь в своем личном кабинете в нашей системе, сможет сделать заказ с любого смартфона либо нажатием одной кнопки "хочу сделать заказ". Портал находится в стадии отладки и будет запущен в ближайшее время.
В этом и заключается наша ответственность перед клиентом, которая является неотъемлемой частью омниканальной модели: мы даем инструмент, который позволяет ему не забывать о том, что нужно заказать товары, показываем, какие товары и услуги помогут ему эффективнее вести свой бизнес. А дальше в течение пары лет все станет еще проще, трансформировавшись в голосовой набор заказов со стороны клиента.
Идентифицировать клиента — это настолько сложно, что требует особого программного обеспечения?
Дело не в сложности идентификации, а в затратности: одно дело, когда у вас 10 клиентов, и совсем другое, когда их более 50 тысяч. При этом в разных каналах продаж клиент может быть зарегистрирован по-разному: под названием юрлица, под ником, имейлом, телефоном или ID-кодом.
К тому же на этапе формирования единой системы учета клиентов возникает вопрос хранения информации, ведь данные, собранные из разных каналов в один аккаунт, это уже пользовательский профайл. В соответствии с законом, нам необходимо обеспечить безопасность данных наших пользователей.
Что в омниканальной модели торговли является приоритетом: эффективность обслуживания потребителя или экономия ресурсов компании?
Клиент всегда главный. Без него наш бизнес не имеет смысла. Но и забота об эффективности тоже наша постоянная работа. Работа с клиентами в нескольких каналах позволяет уменьшить издержки и снять ряд ограничений развития бизнеса, что означает дальнейший рост эффективности обслуживания и рост продаж. Еще лучше, если вдобавок вы можете задействовать своих продавцов эффективнее, например, отправляя торгового представителя к клиенту один раз в месяц вместо четырех, а остальные заказы клиент будет делать сам. В это время ваш продавец сможет работать с большим количеством клиентов в разных каналах и продавать больший ассортимент товаров. Даже при сложной модели продаж всегда необходимо использовать cross-selling и upselling. Также заказы от клиентов можно обрабатывать централизованно, и это тоже оптимизация процессов продаж.
Что даст вашей компании переход на омниканальную модель торговли?
Четко идентифицировать клиента, быстро с ним связываться и удовлетворять все его потребности. Точно рассчитывать ресурсы, необходимые для обслуживания клиента, что повысит эффективность бизнес-процессов внутри компании. Третий важный момент: омниканальность нужна не только для нашего текущего портфеля, она позволит нам как компании с большой торговой экспертизой в перспективе расширить линейку товарами из других торговых категорий, не относящихся к табаку. Уже сейчас мы можем обслуживать любые товарные категории и любые каналы клиентов, но внедрение нового программного обеспечения позволит нам это сделать эффективнее и качественнее.
В этом и есть наша модель развития: мы расширяем портфель и каналы, в которых будем обслуживать клиентов, и улучшаем качество обслуживания.
Можно ли выделить ключевое преимущество омниканальной модели, которое дает бизнесу наибольший эффект?
Омниканальность позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и влиять на их поведение, предлагая современные форматы взаимодействия в том или ином канале. Также вы можете убеждать клиентов работать с вами в экономически выгодных вам каналах продаж. А вот если нет возможности переключать клиента между каналами в силу отсутствия самой омниканальной модели или программного обеспечения для ее реализации, вы оказываетесь заложником своей действующей модели продаж. И в рамках нее вы вынуждены не за клиента бороться, а конкурировать со всем рынком, как минимум, экономически: все повысили зарплаты сотрудникам — и вы тоже должны, ближайший конкурент сократил периодичность визитов торговых представителей к заказчикам — и вы действуете так же, чтобы не быть дороже. Иными словами, при омниканальности не рынок определяет ваше поведение, а вы сами можете влиять на клиента.
Как вы оцениваете уровень клиентоориентированности украинских компаний?
Будучи не только продавцом, а и потребителем услуг и сервисов, я жду от украинских компаний развития большей клиентоориентированности, чтобы сервисы стали более простыми, понятными и прозрачными. Клиентоориентированность сама по себе не возникает, этим процессом нужно управлять, и делать это постоянно. Проще всего это осуществлять, когда вы имеете объективную и прямую обратную связь от своих клиентов. К тому же не игнорируете ее, перепоручая техподдержке или другим сотрудникам, а сами как первое лицо компании хотя бы раз в день мониторите обратную связь. Если ее нет, вы должны стремиться к тому, чтобы она появилась, ведь если нет фэдбека, значит, с вашим бизнесом что-то не так.
| Карта сайта: